Entwicklung einer Reklamation System

Hintergrund

Das Unternehmen erlebte einen Anstieg in der Zahl der Kundenreklamationen und eine Erhöhung der Kosten für die Bearbeitung, und wir wurden angeheuert, um die aktuelle Situation zu analysieren und Empfehlungen zu erarbeiten, um die Effektivität des Prozesses der Verwaltung und der Lösung der Beschwerden erhöhen.

identifizieren, Anforderungen der Kunden

Ein Berater wurde auf das Design des Kunden-Service-Systeme und Beschwerde Prozessen zugeordnet, und wer hatte umfangreiche Arbeiten in QFD (Quality Function Deployment), die eine Methodik, die die Bedürfnisse des Kunden analysiert und integriert sie mit den Unternehmensprozessen ist getan, um das zu gewährleisten Bedürfnisse erfüllt werden.

Die erste Aufgabe bestand darin, herauszufinden, was die Bedürfnisse der Kunden für die Bearbeitung von Beschwerden waren und wie gut Kunden fühlten ihre Beschwerden gelöst wurden. Dies beinhaltete die Durchführung von Interviews mit Kunden, die ein kürzlich complaint.Customers eingereicht hatten, wurden gebeten, über ihre Erfahrungen mit der Bearbeitung von Beschwerden Prozess berichten.

Der Zweck dieser Übung war:

festzustellen, positive und negative Vorfälle in der Beschwerdebearbeitung Prozess

festzustellen, wichtige Informationen über den Kunden, die Gefühle über die Auflösung seines / ihrer Beschwerde

Identität die wichtigsten Gründe für Mängel in den Prozess

entwickeln Vorschläge zur Verbesserung des Systems.

Überprüfung der bestehenden Beschwerdeverfahren

Die Überprüfung der Prozess gestartet `durch die Entwicklung eines Beschwerdemanagement Fragebogen, der an alle Beschwerde Handler verabreicht wurde. Dies ergab ein Blick auf die Bearbeitung von Beschwerden Prozess in allen Abteilungen des Unternehmens und zur gleichen Zeit ihr identifiziert Bereiche für Verbesserungen.
Ein Betrieb Studie wurde über den aktuellen Umgang mit Beschwerden Prozess durchgeführt.

Ein Service Plan wurde entwickelt, detailliert die komplette aktuelle Prozess für einen Kunden berichten eine Beschwerde an das Unternehmen. Ein Serviceplan zeigt eine Querschnittsansicht, was für alle Teilnehmer des Prozesses geschieht bei jedem Schritt. Dies umfasst
der Kunde an erster Linie Personal,
Support-Personal,
anderen Abteilungen und
außerhalb Regulierungsbehörden.

Mit dem Service-Plan ist es leicht zu einer Eskalation und Schnittstellen zu anderen Personen und Abteilungen sehen. Diese kritische Information zu verstehen, wenn die Straffung eines Prozesses.

Andere Aspekte des Prozesses wurden analysiert, wie woher kommen die Kunden anrufen, um einen Beschwerde wie finden sie die Nummer anrufen, und wie viele Anrufe hatten sie zu machen, bevor die Beschwerde wurde gelöst berichten.

Analyse der Beschwerde Daten

Eine vollständige Analyse der Beschwerde Daten für die vergangenen vier Jahre durchgeführt wurde. Beginnend am Anfang dieses Prozesses wurde eine Überprüfung, welche Informationen wurde aus der Interaktion zwischen der Beschwerde-Handler und dem Kunden erfasst durchgeführt.

Die Überprüfung weiterhin durch die Untersuchung, wie die Beschwerde Daten selbst wurde gefangen genommen und zu einer Beschwerde database.We angemeldet haben, haben sich, welche Arten von Berichten wurden aus Beschwerde Daten und die Häufigkeit der Verteilung erzeugt.

Wir analysierten auch die Ansprüche Daten, die Suche nach möglichen Ursachen für die Ansprüche und den Trend und Häufigkeit von Versicherungsfällen. Die Daten zeigten, bestimmte Tendenzen, dass eine neue Methode für die Verwaltung der Forderungen würde positive Auswirkungen haben anzuzeigen.

Empfehlungen

Aa-Synthese wurde der Analyse, Untersuchungen und Überprüfung der Aktivitäten mit der Schadenbearbeitung in der Holding zugeordnet entwickelt.
Auf dieser Basis entstand eine Reihe von Empfehlungen, die wurden auf die spezifischen Bedürfnisse der einzelnen Tochterunternehmen angepasst.

Die Empfehlungen enthalten:

Einrichtung eines zentralen Zentrum

Verhandlungen mit den Aufsichtsbehörden in verschiedenen Staaten, so können sie die Kunden mit Beschwerden an das Zentrum zu leiten

stärkere Verbindungen mit dem Service Recovery-Prozess und dem Zentrum

etablieren diagnostische Maßnahmen zur zukünftigen Beschwerden vorzubeugen

Umsetzung Prävention Planung

Zielvorgaben für die Beschwerde Kürzungen

Das neue System für die Verwaltung und Bearbeitung von Beschwerden resultieren in:

effektiver und zeitnahe Lösung von Kundenbeschwerden

Fokus auf Prävention und Vermeidung von wiederkehrender Probleme

Integration der verschiedenen Arbeitseinheiten in der Ansprüche einbezogen

Reduzierung der Kosten im Zusammenhang mit der Abwicklung der Ansprüche verbunden

Steigerung der Kundenzufriedenheit
...